AI-chatbot · voor website en klantenservice
Een AI-chatbot laten maken? Begin bij de vraag, niet bij de bot
Een AI-chatbot op je website kan klanten 's nachts helpen met orderstatus, levertijden en retouren. Maar vaak is een chatbot niet het eerste wat je nodig hebt. Hier lees je wanneer een chatbot werkt, wanneer een assistent of agent slimmer is, en hoe NinA hem bouwt: met antwoorden uit je eigen kennis en systemen, een mens voor de uitzonderingen en data in de EU.
- Antwoord uit je eigen kennis en systemen
- Altijd een weg naar een mens
- Data in de EU
Chat op de website
livezoekt order 4471 op in Shopify
haalt de track-and-trace op bij de vervoerder
leest het retourbeleid in de kennisbank
maakt een ticket aan voor tweede lijn in de helpdesk
01 / Herkenbaar?
Waarom zoveel chatbots klanten eerder boos maken dan blij.
Een chatbot is snel gekocht en snel online gezet. Het gaat daarna mis: de bot weet het antwoord niet, verzint er een, of laat de klant rondjes draaien tot die de telefoon pakt. Dan heb je er een kanaal bij, en geen werk minder.
Rondjes draaien
“Ik typte drie keer 'medewerker' en kreeg drie keer de link naar de veelgestelde vragen.”
Een verzonnen antwoord
“De bot beloofde een klant gratis verzending naar het buitenland. Dat bieden we helemaal niet aan.”
Weet niks van de order
“Hij legt prima uit hoe retourneren werkt. Maar waar mijn pakket is, dat weet hij niet. Dat was nou net mijn vraag.”
Niemand houdt hem bij
“Onze chatbot noemt nog steeds de openingstijden van vorig jaar.”
Het werk zit ergens anders
“De vragen in de chat zijn makkelijk. Het echte werk zit in de tweehonderd mails per dag die erachter binnenkomen.”
Omdat de concurrent er een had
“We moesten ook iets met AI. Wat de chatbot precies moest oplossen, wist eigenlijk niemand.”
02 / Het verschil
Chatbot, assistent of agent: wat is het verschil?
Een chatbot praat met je klant. Een assistent helpt je medewerker. Een agent doet werk in je systemen. Ze draaien alle drie op hetzelfde soort AI-model, maar ze lossen een ander probleem op. Kies dus eerst het probleem, dan de vorm. De uitgebreide uitleg staat in wat is een AI-agent?
| AI-chatbot | AI-assistent | AI-agent | |
|---|---|---|---|
| Wat het doet | Beantwoordt vragen van klanten in een chatvenster | Helpt een medewerker met schrijven, zoeken en samenvatten | Voert taken uit in je systemen: opzoeken, aanmaken, klaarzetten |
| Wie praat ermee | Je klant, op je website | Je medewerker, in zijn eigen werk | Vaak niemand: het draait op de achtergrond, een mens keurt goed |
| Kent jouw bedrijf | Alleen wat je erin stopt | Ja: producten, huisstijl en werkwijze | Ja, en hij kijkt in je systemen |
| Doet iets in je systemen | · | · | ✓ |
| Grootste risico | Een fout antwoord rechtstreeks bij de klant | Klein: de medewerker leest alles | Een fout in je systemen, daarom een mens in de lus |
| Wie maakt het | Laten bouwen, of een tool met een AI-functie | Je team zelf (bouwlaag 2) | NinA bouwt (bouwlaag 3 en 4) |
| Past bij | Veel dezelfde vragen met één duidelijk antwoord | Kenniswerk waar kwaliteit en toon tellen | Hoge volumes met stappen in meerdere systemen |
Schuif opzij voor alle kolommen →
De grenzen lopen in elkaar over. Een goede AI-chatbot voor klanten is onder de motorkap vaak een agent: hij kijkt eerst in je systemen en antwoordt dan.
03 / Wanneer wel
Wanneer werkt een AI-chatbot voor je bedrijf wel?
Een AI-chatbot werkt als drie dingen kloppen: er komen veel dezelfde vragen binnen, het antwoord staat ergens vast en klopt, en er is een duidelijke grens waar een mens het overneemt. Ontbreekt er één, dan wordt de chatbot een extra kanaal dat je moet bewaken.
1. Veel herhaalvragen
2. Een kennisbank die klopt
3. Een duidelijke grens met mensen
01Volume
Komen dezelfde vragen elke week tientallen keren terug?
02Kennis
Staat het antwoord op één plek, actueel en kloppend?
03Systemen
Kan de bot de order, de levering of de afspraak zelf opzoeken?
04Grens
Is afgesproken wanneer een mens het overneemt, en hoe snel?
04 / Wanneer niet
Wanneer je beter (nog) geen chatbot neemt.
Soms is een chatbot gewoon niet de beste eerste stap. Dat zeggen we liever nu dan na de bouw.
Het werk zit achter de chat
Komt het meeste werk binnen via mail, formulieren en telefoon? Dan levert AI achter je team meer op dan een bot ervoor: antwoorden klaarzetten die een medewerker checkt en verstuurt. Zo werkt AI in de klantenservice.
De kennis staat nergens
Als het antwoord vooral in het hoofd van Piet zit, kan geen chatbot het vinden. Begin dan met de kennisbank. Daar heb je sowieso profijt van, ook zonder bot: nieuwe collega's zijn sneller ingewerkt en Piet kan op vakantie.
Elke vraag is maatwerk
Advies, offertes, klachten met emotie of geld erbij: daar wil een klant een mens. AI kan die mens wel helpen, met een samenvatting en een conceptantwoord. Dat is een assistent of agent, geen chatbot.
Niemand gaat hem bijhouden
Producten, prijzen en beleid veranderen. Een chatbot die niemand bijhoudt, is na een paar maanden een risico. Spreek vooraf af wie de eigenaar is en wie de kennisbank bijwerkt.
05 / Oude bot, nieuwe bot
Van een chatbot met knopjes naar een chatbot die het weet.
Zes momenten in een gesprek met een klant. Links de klassieke chatbot met vaste knoppen en scripts, rechts een AI-chatbot zoals wij hem bouwen: gekoppeld aan je kennis en systemen, met een mens achter de hand.
Waar is mijn pakket?
Klassieke chatbot
Een knop 'Bestelling' en daarna een link naar de track-and-trace-pagina. Zoek het zelf maar uit.
AI-chatbot van NinA
Zoekt de order op in je webshop en de status bij de vervoerder, en zegt waar het pakket nu is.
Een vraag die net anders is
Klassieke chatbot
Er is geen knop voor die vraag, dus: 'Sorry, dat begrijp ik niet.'
AI-chatbot van NinA
Begrijpt de vraag in gewone taal en zoekt het antwoord in jullie eigen kennisbank, met de bron erbij.
Een boze klant
Klassieke chatbot
Dezelfde drie knoppen, tot de klant afhaakt of gaat bellen.
AI-chatbot van NinA
Herkent de toon, probeert het niet zelf op te lossen en zet de klant door naar een medewerker, met het gesprek erbij.
Een klant uit Duitsland
Klassieke chatbot
Alleen Nederlands, of een aparte bot per taal die niemand bijhoudt.
AI-chatbot van NinA
Antwoordt in de taal van de klant, vanuit dezelfde kennisbank.
Een vraag over geld
Klassieke chatbot
De bot belooft iets wat niemand heeft afgesproken. Of zegt helemaal niks.
AI-chatbot van NinA
Gaat het over een vergoeding, korting of uitzondering, dan beslist een mens. De bot zegt eerlijk dat hij doorzet.
Na een maand
Klassieke chatbot
Niemand weet wat er in de chat gebeurt.
AI-chatbot van NinA
Je ziet welke vragen het meest komen, welke antwoorden ontbreken en waar klanten afhaken. Zo groeit de kennisbank mee.
Onze aanpak
De beste chatbot begint achter je team. Niet ervoor.
We bouwen meestal eerst de AI die je medewerkers helpt: antwoorden klaarzetten die zij checken en versturen. Per type vraag zie je dan hoe vaak het antwoord in één keer klopt. Wat weken achter elkaar goed gaat, mag daarna de chat in. Zo weet je dat de bot het goede zegt voordat een klant hem spreekt.
06 / Zo bouwt NinA het
Zo bouwen we een AI-chatbot die klopt.
Losse chatbots bouwen we niet. We bouwen binnen het AI Partnership, en dat begint altijd met de AI Quick Scan: eerst weten wat het oplevert, dan pas bouwen. Zo voorkom je een bot die niemand nodig had.
- 01
AI Quick Scan
1 dag, uitkomst binnen een week
We kijken waar de vragen echt binnenkomen, hoeveel het er zijn en wat ze kosten. Soms is een chatbot de beste stap. Soms is het iets anders, en dan zeggen we dat.
- 02
Kennis en systemen
De eerste weken
We zetten de kennis op één plek en koppelen de systemen waar het antwoord in staat: webshop, ERP, CRM of helpdesk. De bot antwoordt alleen vanuit jullie eigen bronnen.
- 03
Eerst achter het team
De testfase
De AI zet antwoorden klaar voor je medewerkers. Zij checken, verbeteren en versturen. Zo zie je per type vraag hoe vaak het antwoord in één keer goed is.
- 04
Live in de chat
Als de cijfers kloppen
Vragen die bewezen goed gaan, beantwoordt de chatbot zelf. De rest gaat naar een mens, met het gesprek erbij. De klant ziet altijd dat hij met AI praat.
- 05
Meten en bijhouden
Elke maand
We kijken wat er gevraagd wordt, wat ontbreekt en waar het misgaat, en werken de kennis bij. Wat live staat, valt onder een onderhoudscontract, ook als het partnership stopt.
07 / Veilig en eerlijk
Waar blijft de data van je klanten, en wie is de baas?
Een chatbot praat met je klanten. Dan moet je weten waar hun gegevens heen gaan en wie er verantwoordelijk is voor wat de bot zegt. Bij ons liggen vier dingen vast, voordat er iets live gaat.
Wat we bouwen draait in de EU: op jullie eigen infrastructuur of op servers bij een Europese aanbieder. Azure OpenAI kan ook. We werken volgens ISO 27001 en NEN 7510; de certificering is in voorbereiding.
De bot antwoordt vanuit jullie eigen kennisbank en systemen, niet uit het algemene geheugen van een taalmodel. Staat het antwoord er niet in, dan zegt hij dat en zet hij door. Zo verklein je de kans dat hij iets verzint.
Persoonsgegevens in een chat vallen onder de AVG. Wat dat betekent, lees je in ChatGPT en de AVG. Voor de AI Act: zie de AI Act voor het mkb. Over de juridische details heeft een jurist het laatste woord.
01Data in de EU
Eigen infrastructuur of een Europese aanbieder. Azure OpenAI is mogelijk.
02Eigen bronnen
Antwoord uit jullie kennisbank en systemen, met de bron erbij.
03Mens in de lus
Uitzonderingen, klachten en alles met geld gaan naar een medewerker.
04Geen lock-in
Code, data en documentatie zijn van jullie. Binnen 30 dagen mee als je stopt.
Werkten met ons
08 / Uit de praktijk
Wat AI in de klantenservice oplevert.
Twee klanten, twee keer dezelfde les: AI werkt het best met een mens erbij. De ene zet antwoorden klaar voor het team, de andere geeft klanten dag en nacht een eerste antwoord.
09 / Kosten
Wat kost een AI-chatbot laten maken?
We bouwen geen losse chatbots voor een vaste prijs. Een chatbot die werkt, hangt aan je kennis, je systemen en je team, en vraagt onderhoud. Daarom bouwen we binnen het AI Partnership, na de Quick Scan. Alle bedragen zijn exclusief btw. Alles op een rij staat op kosten.
Eerst weten
AI Quick Scan: € 6.000
Eenmalig. Eén dag op locatie, binnen een week een business case per kans en een roadmap voor twaalf maanden. Ook los af te nemen, en de uitkomst is van jullie.
Bouwen
AI Partnership: vanaf € 4.500 per maand
Pakket S, M of L: € 4.500, € 7.500 of € 12.000 per maand, minimaal 12 maanden. Garantie: het hele partnership levert in het eerste jaar minimaal 2x de investering op, anders beginnen we er niet aan.
Laten draaien
Onderhoud: vanaf € 245 per maand
Brons € 245 op jullie eigen servers. Zilver € 445 of Goud € 895 op ons platform, op servers in Duitsland bij een Europese aanbieder. Inclusief AI-verbruik, jaarlijks vooraf.
10 / Vragen
Veelgestelde vragen over een AI-chatbot.
Wat kost een AI-chatbot laten maken?
Bij NinA bouwen we chatbots niet als los project, maar binnen het AI Partnership. Dat begint met de AI Quick Scan van € 6.000 eenmalig. Het partnership kost € 4.500, € 7.500 of € 12.000 per maand, minimaal twaalf maanden. Wat live staat, houden we draaiend met een onderhoudscontract vanaf € 245 per maand. Alle bedragen zijn exclusief btw. De garantie: het hele partnership levert in het eerste jaar minimaal twee keer de investering op, anders beginnen we er niet aan.
Wat is het verschil tussen een AI-chatbot en een AI-agent?
Een AI-chatbot voert een gesprek en beantwoordt vragen. Een AI-agent voert taken uit in je systemen: hij zoekt een order op, maakt een ticket aan of zet een antwoord klaar voor een medewerker. Een chatbot praat, een agent doet. Een goede klantenservice-chatbot is onder de motorkap vaak een agent, omdat hij eerst in je systemen kijkt voordat hij antwoordt. Meer in wat is een AI-agent?
Kan ik zelf een chatbot met ChatGPT maken voor mijn website?
Voor intern gebruik kan je team prima zelf een assistent maken met ChatGPT, Claude of Copilot, gevuld met jullie eigen documenten. Voor een chatbot die met klanten praat op je website komt meer kijken: koppelingen met je webshop of ERP, afspraken over persoonsgegevens, een grens waar een mens het overneemt, en iemand die de kennis bijhoudt. Dat laatste vergeten de meeste zelfgebouwde chatbots.
Hoe voorkom je dat een AI-chatbot dingen verzint?
Door hem alleen te laten antwoorden vanuit je eigen kennisbank en systemen, met de bron erbij, en hem te laten zeggen dat hij het niet weet als het antwoord er niet in staat. Daarnaast testen we eerst achter het team: medewerkers checken elk antwoord, zodat je per type vraag ziet hoe vaak het klopt. Pas wat bewezen goed gaat, beantwoordt de bot zelf. Uitzonderingen en vragen over geld gaan altijd naar een mens.
Waar blijven de gegevens van mijn klanten?
In de EU. Wat NinA bouwt draait op jullie eigen infrastructuur of op servers bij een Europese aanbieder, en Azure OpenAI is mogelijk. We werken volgens ISO 27001 en NEN 7510; de certificering is in voorbereiding. Code, data en documentatie zijn van jullie. Persoonsgegevens in een chat vallen onder de AVG: zie ChatGPT en de AVG.
Bouwen jullie ook alleen een chatbot, zonder partnership?
Nee. Losse builds doen we niet meer, omdat een chatbot die werkt meer vraagt dan een bouwproject: kennis op orde, koppelingen, meten en bijhouden. We beginnen altijd met de AI Quick Scan, en bouwen daarna binnen het AI Partnership. Is dat nu te groot, dan kan een workshop een goede eerste stap zijn: je team leert dan zelf assistenten maken voor het eigen werk.
Moet ik klanten vertellen dat ze met AI praten?
Wij doen het altijd. Het is eerlijk, en een klant snapt dan ook waarom hij bij een lastige vraag wordt doorgezet naar een collega. Wie liever meteen een mens spreekt, krijgt een mens. Voor wat de AI Act hierover zegt, lees je de AI Act voor het mkb. Over de juridische details heeft een jurist het laatste woord.
Wanneer is een chatbot niet de beste keuze?
Als het meeste werk via mail, formulieren of telefoon binnenkomt, als de kennis nog nergens vastligt, als bijna elke vraag maatwerk is of als niemand de bot gaat bijhouden. Dan levert AI achter je team meestal meer op: antwoorden klaarzetten die een medewerker checkt en verstuurt. Hoe dat werkt, lees je op AI in de klantenservice.
Eerst weten of een chatbot loont
In een kennismaking van een kwartier kijken we waar jullie vragen binnenkomen. Dan weet je of een chatbot, een assistent of een agent de beste eerste stap is.
01
Kennismaking
Een kwartier, vrijblijvend. Waar loopt het werk vast en wat wil je bereiken?
02
AI Quick Scan
Eén dag bij jullie op locatie. Binnen een week een business case en een roadmap.
03
AI Partnership
Een vast team dat bouwt, traint en elke maand laat zien wat het oplevert.
160+ organisaties · Sessies gewaardeerd met een 9,3 · Vanuit Amsterdam