RPA of AI-agents? Het verschil en wanneer je wat kiest

RPA staat voor robotic process automation: softwarerobots die een gebruikersinterface bedienen zoals een mens dat doet. Een bot opent een programma, klikt op knoppen, kopieert een waarde uit het ene scherm en plakt die in het andere. Bekende namen zijn UiPath, Blue Prism en de desktopflows van Microsoft Power Automate.

De bot volgt regels die vooraf zijn vastgelegd, vaak door de handelingen van een medewerker op te nemen en daarna te verfijnen. De bot weet waar een veld staat en wat erin moet, maar niet wat het betekent. Daar zit de kracht, en ook de zwakte.

Waar RPA goed in is

• Werk dat elke keer precies hetzelfde gaat
• Veel volume, ook 's nachts en in het weekend
• Systemen zonder API, zoals een ouder ERP of het webportaal van een partij waar je geen koppeling mee hebt
• Resultaat zonder dat het onderliggende systeem hoeft te veranderen

Waar RPA op vastloopt

• Een scherm verandert. Een update van het pakket, een knop die verschuift, een veld met een nieuwe naam. De bot zoekt wat er niet meer is en stopt, of vult het verkeerde veld in.
• De input wijkt af. Een factuur in een andere opmaak, een order in de tekst van een mail, een klant die het formulier anders invult.
• Er is een afweging nodig. Is dit een klacht of een vraag? Mag deze uitzondering door? Een regel kan dat alleen als iemand die situatie vooraf heeft bedacht.

Daarom vraagt RPA veel beheer. Elke wijziging in een scherm is een wijziging in de bot. Een korte definitie staat ook in onze AI-begrippen.

Een AI-agent begrijpt wat er staat. De agent leest een mail, een pdf of een vrije vraag, haalt eruit wat nodig is en beslist binnen vaste grenzen wat de volgende stap is. Het brein is een taalmodel. De handen zijn koppelingen met je systemen.

Daarmee is een agent sterk waar RPA zwak is:

• Ongestructureerde input. Elke leverancier stuurt een andere factuur, elke klant schrijft anders. Een agent leest de betekenis, niet de plek van een veld.
• Variatie en uitzonderingen. Een agent kan omgaan met een situatie die niemand vooraf als regel heeft opgeschreven, of herkennen dat er twijfel is en het aan een mens vragen.
• Oordeel. Samenvatten, indelen, een antwoord opstellen, een voorstel doen.

Daar staat tegenover dat een agent minder voorspelbaar is dan een regel. Een agent kan zich vergissen, en dat klinkt dan ook nog overtuigend. Daarom bouwen we agents met vaste grenzen, beperkte rechten en een mens die goedkeurt waar het ertoe doet. Dat heet human in the loop.

Een voorbeeld uit ons werk. Bij een enterprise-klant komen 6.000 klantvragen per maand binnen. Eerst had 30 procent daarvan een voorbereid antwoord, nu 80 procent, klaar voordat het ticket opengaat. Een medewerker controleert en verstuurt, altijd. Dat bouw je niet met vaste regels: elke vraag is net anders geformuleerd.

Hoe een agent werkt, lees je in wat is een AI agent.

Tussen RPA en AI zit een derde techniek die in deze discussie vaak wordt vergeten: de workflow. Een workflowtool zoals n8n, Make of Zapier koppelt systemen via hun API, de vaste ingang waarlangs software met andere software praat. Er gebeurt iets, zoals een nieuwe order of een ingevuld formulier, en daarna volgen vaste stappen.

Het verschil met RPA: een workflow bedient geen scherm, maar praat rechtstreeks met het systeem. Een knop die verschuift of een scherm dat er na een update anders uitziet, maakt dan niets uit. Zolang het systeem een API heeft, is een workflow daardoor stabieler en lichter in beheer dan een bot.

Een workflow kan ook AI-stappen bevatten: lees deze pdf en geef het ordernummer terug. En een agent bouwen we meestal binnen een workflow, zodat er vaste stappen, controles en een goedkeuring omheen zitten.

Een praktische vuistregel: heeft het systeem een API, dan heb je voor dat stuk geen bot nodig. Check daarom bij bestaande bots of het pakket inmiddels een API heeft. Hoe je per systeem koppelt, lees je in AI koppelen aan je systemen. Welke workflowtool past, staat in n8n, Make of Zapier.

Door elke techniek het stuk te geven waar die goed in is. Een voorbeeld: factuurverwerking bij een bedrijf met een ouder financieel pakket zonder API. Het inkoopsysteem heeft wel een API.

1. 01Workflow. Een factuur komt binnen in de inbox van crediteuren. De workflow pakt de pdf en start het proces.
2. 02AI. Een AI-stap leest de factuur: leverancier, bedragen, btw en inkoopordernummer. Ook bij een leverancier met een opmaak die nog nooit langskwam.
3. 03Workflow. Via de API van het inkoopsysteem checkt de workflow of de inkooporder bestaat en of het bedrag klopt. Afwijkingen gaan naar een aparte lijst.
4. 04RPA. Een bot zet de boeking als concept in het oude financiële pakket, veld voor veld, zoals een medewerker dat zou doen.
5. 05Mens. Crediteuren keurt goed met één klik, of corrigeert eerst.

De bot hoeft niet te lezen, de AI hoeft niet te klikken, en de mens kijkt alleen naar wat ertoe doet. Krijgt het financiële pakket een API of wordt het vervangen, dan vervang je alleen stap 4.

Heb je al RPA?

Gooi het niet weg. Kijk waar je bots vastlopen of veel onderhoud vragen. Vaak is dat precies op de plek waar de input ongestructureerd is: een mail die net anders is, een pdf met een andere opmaak. Zet daar AI voor de bot, die de input omzet in vaste velden. De bot doet daarna wat die altijd deed.

Wat het lezen van ongestructureerde input oplevert

Werk waarbij AI leest wat binnenkomt en het klaarzet in je eigen systemen, levert bij klanten veel tijd op:

• Van Berkel Professionals. Ruim 100 aanvragen per dag kwamen binnen per mail en formulier en werden met de hand overgetypt. Nu wordt de stroom gelezen, gefilterd en weggezet in de eigen systemen, en keurt een mens elke aanvraag goed. Dat scheelt 192 uur per maand.
• EasyToys. Productinformatie komt binnen in pdf's en mails van leveranciers. AI leest ze, schrijft de productteksten in zes talen en zet alles klaar in het ERP. Dat scheelt 132 uur en € 6.600 per maand.

Bij allebei is de input elke keer anders. Met vaste regels op vaste schermen kom je daar niet ver.

Het gaat zelden mis op de techniek. Het gaat mis op de keuze, of op wat er na de livegang gebeurt.

• Kiezen op de leverancier in plaats van op de stap. Wie RPA verkoopt, ziet overal bots. Wie AI verkoopt, ziet overal agents. Begin bij het proces en kies per stap.
• Een rommelig proces automatiseren. Doen drie collega's het op drie manieren, dan automatiseer je de chaos. Maak eerst de afspraak.
• RPA op ongestructureerde input zetten. Een bot die facturen van tien leveranciers leest, loopt vast bij de elfde opmaak. Daar hoort een AI-stap voor.
• Een agent inzetten waar een regel volstaat. Staat elke stap vast, dan is een workflow goedkoper en voorspelbaarder dan AI die hetzelfde doet.
• Klikken waar een API is. Een bot op het scherm terwijl het systeem een koppeling biedt, is onnodig kwetsbaar.
• Geen eigenaar en geen monitoring. Een bot valt stil na een update van het pakket, een agent na een wijziging in een koppeling. Zonder eigenaar merkt niemand het, tot er een klant belt.
• Te veel rechten. Een bot of agent die draait onder een account met toegang tot alles, kan ook alles verkeerd doen. Geef alleen de rechten die nodig zijn voor die ene taak.
• Geen mens op de goede plek. Niet bij elke stap, wel waar een fout geld kost of een klant raakt.

Bij alle drie betaal je voor bouw, voor licenties of verbruik, en voor beheer. Het verschil zit in waar het beheer vandaan komt. Reken daarom niet alleen met de prijs van de software, maar met wat het kost om het een paar jaar draaiend te houden.

Kosten

• RPA. Licenties, bouw en vooral beheer. Elke wijziging in een scherm, elke update van het pakket en elke nieuwe uitzondering vraagt werk aan de bot.
• Workflow. Licentie of hosting, bouw en beheer. Zolang de koppelingen gelijk blijven, is het beheer licht.
• AI-agent. Bouw, AI-verbruik per taak, hosting en monitoring. Daarnaast onderhoud van instructies en voorbeelden, en af en toe een nieuw model.

Tel bij alle drie de uitzonderingen mee die bij een mens blijven liggen. Een automatisering die veel gevallen doorzet naar een medewerker, levert minder op dan de business case belooft. Hoe je die rekensom maakt, lees je in een AI business case maken. Wat een agent kost, staat bij wat kost een AI agent.

Risico's

• Bij RPA: stille storingen na een schermwijziging, een bot die het verkeerde veld invult, en kennis over de bot die bij één persoon zit.
• Bij een AI-agent: fouten die overtuigend klinken, verborgen instructies in mails (prompt injection), persoonsgegevens die via een AI-dienst gaan en kosten die oplopen als een agent in een lus blijft hangen.
• Bij alle drie: te veel rechten, geen logging en niemand die eigenaar is.

Alle drie zijn te beheersen, als je het vooraf regelt: beperkte rechten, logging, monitoring en een mens die goedkeurt waar het ertoe doet. Meer in AI veilig inzetten.

Proces eerst, techniek later. Dat is het eerste uitgangspunt van onze APO-methode, en het is precies wat deze keuze nodig heeft.

1. 01We tekenen het proces uit. Samen met de mensen die het werk doen, in meetbare stappen. Wat er al draait, ook een bestaande bot, staat er gewoon in.
2. 02We geven elke stap drie getallen. Hoe lang duurt het, met hoeveel mensen, en hoe vaak per maand? Zo weet je wat er op het spel staat.
3. 03We kiezen per stap. Blijft het mensenwerk? Automatiseren we het met vaste regels, via een workflow of als het niet anders kan op het scherm? Of doet AI het, met een mens die controleert?
4. 04We rekenen het door. Wat levert het op, wat kost het om te bouwen, en wanneer is het terugverdiend?

De keuze voor AI heeft in de methode twee vormen: AI helpt (de mens beslist, AI levert het voorwerk) of mens keurt goed (AI doet het werk, een mens controleert). Volledig AI is de uitzondering. Hoe dat werkt, lees je in human in the loop.

Wat al stabiel draait en goed werkt, laten we staan. We bouwen geen agent waar een regel volstaat, en geen bot waar een koppeling kan. Zelf bouwen we workflows en AI-agents in n8n, gehost in de EU.

Zo loopt het:

• AI Quick Scan. Eén dag bij jullie op locatie. Binnen een week een business case en een roadmap. € 6.000.
• AI Partnership. Een vast team dat bouwt, koppelt en draaiend houdt. Vanaf € 4.500 per maand, minimaal twaalf maanden. Bouwen doen we alleen binnen het partnership.

Alle bedragen zijn exclusief btw.